Дурят нашего брата. И сестру тоже

СТРАННЫЕ ИГРЫ КОМПАНИИ N.

PikiWiki_Israel_32304_The_Internet_Messenger_by_Buky_Schwartz

Около месяца назад автор этих строк получил очередной счет от компании N. за оказываемые ею интернет-услуги. Если обычно этот счет составлял порядка 120 шекелей, то на этот раз он почему-то превысил 300 шекелей. Вчитавшись в распечатку, я увидел, что значительную часть этой суммы составляет пятикратно повторенная плата за пакет услуг интернет-защиты (интернет-секьюрити) 

Петр ЛЮКИМСОН

Фото: Скульптура «интернет-посыльный» Буки Шварца, Холон (Dr. Avishai Teicher, PikiWiki)

Разумеется, я немедленно позвонил на фирму, и оттуда мне сообщили, что я якобы заказал эту услугу, и так как у меня дома 5 (!!!) компьютеров, то и плата за нее взимается пятикратно. Я сообщил, что услугу не заказывал, что пяти компьютеров у меня отродясь не было, поэтому прошу эту услугу отменить. Служащий ответил, что, видимо, случилось некое «взаимонепонимание», и пообещал, что все будет в порядке. Поверив, я успокоился, но вот на днях пришел новый счет от N. — на этот раз на 508.38 шекелей. И все опять за ту же «услугу» интернет-секьюрити. Поняв, что пришло время всерьез разобраться с тем, что происходит, я начал звонить в N. И вот тут-то и начались весьма странные игры…

Игра первая. Испорченный телефон

— Послушайте, — начал я разговор со служащей компании, не забыв предварительно включить диктофон. — Я не понимаю, с какой стати вы взяли с меня деньги за интернет-секьюрити, да еще столь крупную сумму?! Насколько я знаю, я никогда не обращался к вам с просьбой о предоставлении мне такой услуги ни устно, ни письменно, ни в какой-либо другой форме…

— Ничего подобного, — последовал ответ. — У нас записано, что 7 июля вы обратились с просьбой о такой услуге по телефону и сообщили, что являетесь владельцем 5 компьютеров…

— Повторяю: я не звонил в N. и не просил о подобной услуге.

— Вот у нас записано… Нет, вы не звонили, но вам позвонил наш сотрудник по имени Отар, и вы согласились на данную услугу. И сообщили, что у вас есть 5 компьютеров. Вас ведь зовут… (далее последовало не мое имя, но в тот момент я не стал на этом зацикливаться).

— Послушайте, девушка, я — частное лицо. Зачем мне 5 компьютеров? У вас есть запись этого разговора? Можете мне ее прислать?

— Нет, записи нет, но наш сотрудник стенографировал вашу беседу. И вот он записал: 5 компьютеров!

— Но стенограмма — это вообще не доказательство. Почему вы считаете, что он говорил именно со мной? И если даже он говорил со мной, но у вас нет записи разговора, то в стенограмме он мог записать все что угодно…

— Нет, разговор с нашим сотрудником — это доказательство…

Дальше уже начинается сказка про белого бычка, и пообещав, что я это дело так не оставлю и подам в суд по малым искам, я повесил трубку…

Но, разумеется, только для того, чтобы вновь проанализировать ситуацию и продолжить разговор…

Игра вторая. «Голый король»

Повесив трубку, я стал лихорадочно вспоминать. И вспомнил: действительно, в начале июля посреди рабочего дня у меня раздался звонок из компании N. Звонивший представился, назвал меня несколько странным именем, но когда он попросил другие мои данные, они совпали. Далее он поведал, что как одному из самых старых клиентов (наша семья и в самом деле пользовалась услугами компании N. больше 15 лет) мне полагается от компании подарок: интернет-защита. Чтобы не тянуть время, я сказал, что, как любой человек, рад подаркам и потому от души благодарю N. за внимание. Сотрудник ответил, что, если я не возражаю, в ближайшее время на мою электронную почту и почту жены будет выслано сообщение от компании N., открыв которую, мы активируем защитную программу. Ни я, ни жена никакого сообщения не получили, и я просто забыл об этом звонке.

Оживив в памяти тот странный звонок, я вновь начал просматривать полученный счет и обнаружил, что за период с 10.07 по 09.08 N. взяла 5 раз плату за услугу интернет-секьюрити с пользователя ina1221 и еще 5 раз с пользователя dfbdffbd. Тут надо заметить, что словосочетание ina1221 нам показалось знакомым — так начинался адрес электронной почты моей жены, которой она не пользуется уже больше пяти лет и, соответственно, никаких писем с нее уже давно не снимает. Что касается пользователя dfbdffbd, то это сочетание букв нам вообще неизвестно, да и каким образом оно могло возникнуть, совершенно непонятно.

Вчитываюсь в распечатку счета дальше. Выясняется, что интернет-секьюрити включает в себя защиту и сохранение некоторых моих файлов. То есть если компания N. и в самом деле оказывала мне подобную услугу, да еще и на 10 компьютерах, у нее должны быть тому какие-то доказательства…

Именно эта простая мысль и заставила меня возобновить разговор с компанией, который я, разумеется, тоже записал на диктофон.

— Девушка! — сказал я. — Возвращаясь к нашему утреннему разговору, я прошу выслать мне письмо с точными данными тех компьютеров и пользователей, которым вы предоставляли услугу: где они находятся, кто они такие и т.д. Мы указанными в счете пользователями не являемся, но если уж мы за них платим, то хотелось бы знать, кто должен быть нам за это благодарен — это раз. Кроме того, я прошу указать в письме названия тех файлов, которые вы защитили, и затем переслать мне их по электронной почте — это два. Когда я могу получить от вас такое письмо?

— Минуточку! — ответила девушка… и исчезла не на минуточку, а ровно на 18 минут, а это, как вы понимаете, маленькая разница.

— Я уполномочена сообщить, что мы не можем выслать вам такое письмо! — ответила девушка.

— Но почему? Вы утверждаете, что оказали мне определенную услугу, взяли с меня за нее крупную сумму, а сейчас я прошу от вас всего лишь материальных доказательств, что такая услуга была мне и в самом деле оказана — и вы отказываетесь их предоставить! — искренне удивился я.

— Ваша жалоба передана в отдел обслуживания, и там с ней сейчас разбираются. Это все, что я могу вам сказать! — последовал ответ.

— То есть компания N. отказывается переслать мне письмо с доказательствами того, что вы предоставили мне услугу? Повторите, пожалуйста…

— Ваша жалоба разбирается. Это то, что я могу вам ответить…

Продолжать дальше и без того затянувшийся разговор было бессмысленно. Вместе с тем он выявил один любопытный момент: похоже, никаких доказательств того, что они предоставляли услугу интернет секьюрити у компании N. нет. Но тогда где вообще гарантия, что они предоставляют подобную услугу?! Не идет ли вообще речь о «голом короле» — вам говорят, что услуга есть, берут за нее немалые деньги, а на самом деле все это не более чем фикция, никакой защиты нет и в помине.

Во всяком случае, опираясь на тех пользователей, которые были указаны в моем счете, никто ни мой компьютер, ни компьютер моей жены, ни тем более другие мифические компьютеры, существование которых приписывает мне N., не защищал. И, само собой, нашу действующую электронную почту тоже.

И это был поистине замечательный повод для того, чтобы продолжить мое общение со столь замечательной компанией…

 

Игра третья. Ну-ка отними!

На этот раз моим собеседником оказался некий Джавид, чуть позже признавшийся, что является ответственным за все, что связано с услугой интернет-секьюрити.

Сначала наш разговор полностью повторил самый первый разговор с девушкой: я сказал, что никогда не заказывал эту услугу, Джавид напомнил мне телефонный разговор с неким Отаром, снова назвал меня не тем именем и снова сказал, что аудиозаписи этого разговора у компании не имеется, но сам его факт она считает достаточным доказательством.

— Я действительно вспомнил разговор с этим вашим сотрудником, но в ходе него, насколько я помню, не было ни слова о том, что речь идет о платной услуге, и не были названы никакие тарифы, — сказал я.

— А вы спросили о тарифах?

— Нет. Мне было сказано, что речь идет о подарке. Подарок — это то, что дается в дар, бесплатно. Или у вас в N. это не так?

— Ну, подарок может еще означать предоставление услуги по пониженной стоимости…

— Погодите, повторите еще раз. Значит, подарок, с точки зрения N., — это «предоставление услуги по пониженной стоимости»?..

— Вы получили услугу по пониженной стоимости…

— На каком основании мне был представлен такой огромный счет?

— По числу пользователей, на основании адресов вашей электронной почты…

— Но это не наши адреса. Откуда они вообще у вас взялись?

— Вы сами нам их сообщили…

— Это ложь, которую очень легко проверить. Я уже требовал прислать мне письменный подробный отчет об оказанных услугах. Но это можно, в принципе, сделать и по электронной почте. Вышлите мне его, пожалуйста.

— Говорите адрес, сейчас мы вышлем вам те материалы, которые у нас имеются.

— Э, нет. Вы же утверждаете, что у вас имеются адреса нашей электронной почты, и именно исходя из них вы брали с нас деньги. Что вам стоит послать новое письмо по тем же адресам? Заодно вы убедитесь, что это — наша почта, или же найдете тех, кто ее получает. Мой ответ по присланной вами почте и будет доказательством того, что я и в самом деле мог пользоваться вашей услугой… Так когда вы пришлете письмо?

— Минуточку, — отвечает Джавид. — У меня тут возникли некоторые проблемы с компьютером… Я вернусь к вам чуть позже…

Самое интересное, что через полчаса он и в самом деле вернулся.

— Значит, так, — сказал Джавид. — Я обещаю, что мы самым серьезным образом рассмотрим ваше обращение и дадим подробные ответы на все ваши вопросы. Но для этого нам понадобится несколько недель. Мы просим вас подождать и до этого времени больше нам не звонить…

— Проблема в том, господа, что вам на этот раз не очень повезло, — говорю я. — Будучи журналистом газеты «Новости недели», я хочу рассказать о данном инциденте на ее страницах, и мне совсем не улыбается ждать несколько недель. Я собираюсь опубликовать статью в ближайшем номере, и, разумеется, мы будем рады получить ответную реакцию.

— Что ж, — ответил Джавид. — Вы можете делать то, что считаете нужным, а мы будем делать то, о чем я вам уже сказал…

На этом наш разговор закончился. Однако сразу по его окончании я послал в отдел по рассмотрению жалоб компании N. подробное письмо с указанием всех моих претензий и сообщение о том, что я собираюсь опубликовать статью в газете. Затем я попросил как можно скорее отправить ответ на мое письмо (которое одновременно можно считать и ответом на статью) по электронной почте. Причем указал адрес электронной почты нашей редакции — чтобы не открывать N. адреса моей личной почты.

Аналогичные письма были отосланы мною в министерство связи и в Ассоциацию по защите прав потребителей. Теперь остается лишь дождаться ответов.

Которые, как скоро выяснилось, нужны не только мне.

Поздравляем: вы не одиноки!

Решив все же уточнить несколько вопросов, я позвонил Вадиму Непоренту — одному из крупнейших в стране специалистов по безопасности интернет-пространства, автору ряда новаций в этой области и, в силу стечения обстоятельств, моему давнему приятелю.

Однако наш разговор с самого начала принял несколько неожиданный характер.

— Ты будешь смеяться, — сказал Вадим, — но я вляпался с этой интернет-секьюрити точно так же, как и ты. Все было похоже: звонок посреди работы, слова про подарок, но подкупило меня не это, а их обещание прислать какие-то (не помню уж какие) «компьютерные аппликации» для детей. На вопрос, сколько у меня компьютеров, я ответил, что три. Это и в самом деле так, но два из них нерабочие. В итоге я получил от них письмо по электронной почте, активировал программу — и вскоре мне пришел завышенный счет. Правда, сумма, которую они с меня взяли, была поменьше — всего 45 шекелей в месяц. Но я не люблю быть фраером — и потому решил ее оспорить. Позвонил, представился, сказал, между прочим, где именно я работаю, и объяснил, что специалистам моего класса их «защита» — даже если таковая существует, — ни к чему. После третьего или четвертого звонка они сдались, признали, что произошло «недопонимание», и вернули деньги. Суммарно на эти звонки я потратил около полутора часов. Как ты понимаешь, при стоимости моего рабочего времени это примерно раз в десять больше 45 шекелей, но я не жалею. Хуже другое: то же самое они сделали с моей очень пожилой мамой, которая практически не говорит на иврите. Она услышала по телефону слово «матана», сказала «кен» — и этого оказалось достаточно, чтобы в течение нескольких месяцев они снимали с нее деньги за 2 компьютера. Хотя мама и с одним-то уже давно не очень справляется.

— Ты сказал, что получил письмо по электронной почте. Но я-то никаких писем не получал…

— Значит, и услуги они не могли тебе оказывать. Я думаю, что в итоге с тобой произойдет то же, что и со мной: тебе вернут деньги. Тем более когда они узнают, что речь идет о журналисте. Но ты должен понять, что ты — далеко не единственная подобная жертва. Загляни в «Фейсбук», на интернет-форумы — и ты увидишь, о каком огромном числе жертв идет речь.

— Только подумать, какой размах у компании N.!

— Дело не только в N. Такие же дополнительные услуги по телефону сегодня навязывают, а затем взимают за них хорошие деньги почти все компании, работающие в области связи и интернета. Будет просто не очень справедливо, если ты напишешь о конкретной надувшей тебя компании и не скажешь, что речь идет о явлении, которое в последние два года распространяется хуже любого вируса. Писать надо именно о явлении, жертвами которого в значительной степени стали русскоязычные пенсионеры, но не только они. Сама технология разговора с клиентом о такой услуге тщательно отработана, так что человек — даже если он владеет ивритом — не в состоянии сразу понять, о чем идет речь и сколько ему придется потом за этот разговор заплатить. При этом высказывают возмущение и обращаются за разъяснениями в эти компании очень немногие — большинство вообще не проверяют свои счета, либо, заглядывая в них, не в состоянии их понять. Тем, кто звонит и высказывает возмущение, в лучшем случае отменяют услугу, в самом лучшем — возвращают деньги. До суда они предпочитают дела не доводить, чтобы не создавать опасного для себя прецедента. Но, думаю, они убеждены, что даже если дойдет до суда, им ничего особенного не грозит — в крайнем случае, скажут, что было недопонимание между сторонами, что они ошиблись «бэ-том лев», то есть по наивности, без всякого умысла, и на этом все закончится…

Звонят? Дайте отбой!

Дальше события развивались почти в полном соответствии с предсказанным Вадимом Непорентом сценарием. После того, как я направил в компанию N письма и от себя лично, и от имени газеты, мне позвонила сотрудница Отдела по рассмотрению обращений клиентов, сообщила, что все мои письма получены, и компания хочет разрешить конфликт «к обоюдному удовольствию между сторонами «. Но прежде, чем выслушать предложение, от которого я не смогу отказаться, я включил диктофон и сказал, что для начала хотел бы получить ответ на имеющиеся у меня вопросы.

— Мне все же хотелось знать, на каком основании вы навязали мне эту услугу.

— Мы нашли запись вашего разговора с нашим сотрудником. Из него ясно следует, что вы согласились на предложение об услуге и сообщили, что у вас в доме пять компьютеров…

— Я этого не говорил. На вопрос вашего работника о том, сколько человек в семье пользуются компьютерами, я ответил: обычно двое, но временами дома собирается вся семья, дети приезжают со своими ноутбуками и тогда их становится пять…

— Ну, вот видите!

— Но дети у нас, к сожалению, гостят нечасто, вся семья собирается, увы, в лучшем случае раз в полгода…

— Но нас-то эти подробности не должны интересовать. Вы назвали цифру «пять»…

— Хорошо, допустим. Но вы утверждаете, что вы оказывали по моим компьютерам некую услугу. Я утверждаю обратное. Каким образом вы определяете, по какому числу компьютеров вы оказываете услугу? Где и как это фиксируется?

— В этом случае мы целиком полагаемся на слова клиентов. Мы вам доверяем. Понимаете?

— То есть если бы я сказал, что у меня не пять, а сто компьютеров, то вы бы с меня взяли деньги за всю сотню, не проверив, сколько именно компьютеров обслуживаете?

— В принципе, да. Хотя сто компьютеров — это уже перебор, тут и в самом деле можно что-то заподозрить. Но 5-6 компьютеров — приемлемая цифра.

— Но где доказательства, что вы на самом деле оказываете мне услугу, за которую взимаете деньги? Или я должен верить в то, что вы ее мне оказываете, приблизительно так же, как люди верят или не верят в Бога? И потом, допустим, я соврал или ошибся. Если я в магазине, стоя у кассы, говорю, что взял три баночки йогурта, но продавец видит у меня в руках только две, то он и возьмет с меня за две. Если он, конечно, честный человек. А вот если не очень, то возьмет за три.

— Это нельзя сравнивать. Мы говорим об услуге в интернете.

— То есть она вполне может быть и воображаемой?

— Нет, услуга реальна, но…

— Тем не менее я ее не получал и ею не пользовался…

— Услуга была вам выслана на электронную почту, но вы действительно ею не воспользовались — мы это проверили…

— Потому, что это не моя почта!

— Это ваша почта, но вы об этом, возможно, не знаете…

— Тогда почему же вы брали с меня деньги за несуществующую услугу?

— Потому что мы вам ее доставили. Человек может купить товар, но при этом им не пользоваться. Это не значит, что он не должен за него платить…

— Но вы же мне этот товар не доставили!

— Доставили!

И вот после всех этих препирательств девушка, наконец, сообщила мне: компания убедилась, что произошло некое недоразумение, и я не воспользовался предоставленной мне услугой, и в итоге решила вернуть мне деньги.

Все получилось, как и предсказал Вадим: мне деньги вернут, а с тысяч остальных продолжат их взимать. Тем не менее, из этой истории следует несколько важных уроков.

Во-первых, современные компании связи и интернет-провайдеры предлагают множество услуг, сам факт существования или не существования которых доказать крайне сложно. К примеру, я не удивлюсь, если через пару месяцев некая компания предложит вам услугу по оздоровлению энергетики вашей квартиры. Дескать, вы получаете по почте от компании письмо, открываете его — и с этого момента через экран компьютера в вашу квартиру изливается положительная энергия. Верить в это или нет — ваше право. Все строится на доверии. Поэтому когда вам что-то предлагают по телефону — даже «подарок» (или тем более в «подарок»), для начала подумайте, нужна ли вам эта услуга, и если нет, просто повесьте трубку. Сам факт, что вы продолжили разговор с сотрудником компании, может быть расценен как ваше согласие на получение услуги и ее оплату «по сниженной стоимости», что и является подарком.

Во-вторых, не спешите делиться с позвонившим вам сотрудником информацией — помните, что он вам не друг и даже не знакомый, а потому любое сказанное вами слово может использовать для того, чтобы вытянуть из вас деньги.

В-третьих, проверяйте свои счета — только таким образом вы сможете вовремя отследить, что с вас взимаются деньги за «дополнительные услуги», которых вы не заказывали или которые вам навязали, но вы в них не нуждаетесь.

В-четвертых, старайтесь вообще избегать сделок по телефону. Как правило, человек воспринимает информацию по телефону хуже, чем при живом общении. Нередко сотрудников телемаркетинга специально обучают принципам «четного отъема денег» у клиентов. Возможно, лучшее, что можно сделать, услышав в трубке голос сотрудника той или иной компании, — это просто дать отбой.

Промежуточные итоги

Наверное, следует сказать, что на момент написания этого материала автор полностью отказался от всех услуг компании N., благо в наши дни отказаться от услуг любой компании довольно просто — это делается с помощью сайта netek.co.il. В то же время, хотя я указал в официальном письме, что хочу отказаться от всех услуг N., спустя две недели выяснилось, что они отключили меня лишь от телефонной линии и услуг интернет-провайдера, а для отключения от услуги международной телефонной связи понадобилось сделать еще один звонок.

Последняя точка в этой истории еще не поставлена. Ассоциация по защите прав потребителей сообщила, что начала расследование по следам моей жалобы на компанию N, и у этого расследования обязательно будут последствия.

Ну что ж, давайте подождем…

«Новости недели»

Реклама

2 комментария to “Дурят нашего брата. И сестру тоже”

  1. Буду с нетерпением ждать продолжения!

  2. Столкнулся с подобной ситуацией в компании «Селком» .Купил Сим карту которой пользовались 34 дня. Отменил
    договор (друзья уехали ) . НО НЕ Потребовал письма. Снимали деньги ПЯТЬ месяцев. Самое ужасное, что НеЧИСТОПЛОТНОСТЬ компаний связанных с большим числом клиентов не позволяет мне забыть, что Я ЖИД, а не еврей.

Ваше мнение

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход /  Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход /  Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход /  Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход /  Изменить )

w

Connecting to %s

%d такие блоггеры, как: